Les pièces détachées constituent une autre manière de simplifier le déroulement du service clientèle. Il y a beaucoup de produits de remplacement et d'échange comme par exemple les cables, piles ou bien d'autres composants que les clients finaux sont capables de remplacer eux-mêmes sans l'aide de spécialistes. La possibilité de commander en ligne des pièces détachées constitue un service intéressant pour vos clients. Cela devrait être dans la plupart des cas lié à des profits pour l'entreprise puisque la vente de pièces détachées peut souvent générer une marge intéressante.

Afin de simplifier le plus possible pour le client le processus de commande de la bonne pièce détachée, l'application d'un système en ligne d'identification et de commande de pièces détachées s'y prête bien. Bokowsky + Laymann propose un tel système connu sous le nom de PlusParts. Avec ce système, il est facile pour un client final ou un représentant de service d'identifier la pièce détachée juste à l'aide de vues explosées et ensuite de la commander en ligne. PlusParts peut aussi faire la différence entre les pièces détachées que tout le monde peut échanger et celles qui ne peuvent être échangées uniquement que par des spécialistes.

Vous pouvez aussi lier les données de pièces détachées à d'autres informations techniques complémentaires comme, par exemple, des instructions d'installation ou d'assemblage afin d'offrir au client un service maximum.

La plus grande innovation que vous pouvez proposer à vos clients en ligne en matière de service clientèle est un outil pour corriger interactivement les problèmes. Le but d'un tel outil est de guider le client, à l'aide d'un formulaire type de questions/réponses comme un service d'assistance téléphonique, pour qu'il puisse résoudre seul le problème. On doit assumer que l'appareil ne comporte pas de défaut de fonctionnement (de part notre expérience, dans plus de 80% des cas, parmi les appels reçus aux services d'assistance concernant des produits techniquement complexes, il s'agit d'un problème opérationnel ou d'installation).

La base d'un tel système de correction des problèmes en ligne repose sur une base de données relatives aux problèmes rencontrés qui doit être bien conçue et mise à jour. L'idéal est que les données soient les mêmes que celles utilisées par le service d'assistance et mises à jour régulièrement. Il est bien évidemment difficile de créer un tel système qui nécessite la participation d'employés du service clientèle ayant une connaissance approfondie des produits. Ceci est probablement la raison pour laquelle il y a actuellement trés peu de fabricants qui mettent à la disposition de leurs clients un outil aussi pratique pour corriger interactivement les problèmes.