Vous recevez certainement régulièrement des demandes relatives à des manuels ou modes d'emploi qui ont été perdus. Le client apprécie la possibilité de pouvoir télécharger directement des manuels ou modes d'emploi en format pdf sur son ordinateur. Cela lui permet d'avoir de suite le document qu'il a recherché. Ainsi, on évite d'envoyer le manuel en question par la poste et tout le monde gagne de l'argent (frais d'envoi et d'imprimerie). Ce n'est pas surprenant alors que beaucoup d'entreprises leader proposent déjà la possibilité de télécharger leurs manuels.

Cependant, nous avons remarqué que ce service pouvait être amélioré dans beaucoup de cas. Le problème commence souvent avec la recherche du manuel juste. Beaucoup de gens ont du mal à identifier l'appareil qu'il faut sans accès à d'autres documentations. Vous devriez alors toujours donner au client d'autres possibilités pour retrouver facilement et intuitivement le manuel qu'il lui faut (arbre de recherche, recherche par mot clé, recherche libre, etc.). Les pages de téléchargement et de sélection doivent inclure non seulement le nom de l'appareil mais aussi un dessin pour mieux le reconnaître.

Conseil: Nous avons constaté qu'une liaison directe de la page téléchargement des manuels à la page correspondante dans la section de produit était une bonne idée. Par leur intuition, beaucoup de clients vont d'abord rechercher leur produit sur ces pages. Le client obtient ainsi déjà à ce niveau là une bonne impression sur la qualité de service que vous proposez.

Encore un conseil important: En ce qui concerne votre service téléchargement de manuels, veuillez aussi vérifier que le chercheur interne de votre site est capable de lire et d'évaluer des documents en format PDF. Quand un client tape le nom du produit dans la case de recherche, il faut que les résultats de sa recherche aient bien trouvé aussi ces termes dans les documents en PDF.

Souvent, on propose aux clients de télécharger des manuels et modes d'emploi en format PDF. Mais PDF ne correspond pas toujours à PDF!

En créant les fichiers Acrobat, vous pouvez déjà plus ou moins vous orienter vers les besoins de vos clients. D'abord, il est important d'essayer de comprimer le fichier le plus possible pour réduire au minimun le temps de téléchargement. Si vos manuels et modes d'emploi sont déjà écrits en plusieurs langues, il est conseillé de les séparer encore par langue pour télécharger. La plupart des clients français ne sauront pas trop quoi faire si le texte est écrit en taiwanais. ;-)

Autrement dit: le client est heureux s'il peut ne télécharger que la partie qui l'intéresse. Sinon, vous pouvez aussi proposer une version composée uniquement de textes sans image. Pour des textes plus importants, il est recommandé de toujours se servir du format PDF pour préparer les documents en style d'hypertexte (intégration de liens, thumbnails, contenu interactif)

Pour tout type de produit lié au traitement électronique de données (par exemple, réseaux téléphoniques, systèmes de caisse, tout type d'appareil avec contrôles électroniques), il est maintenant fréquent de proposer aux clients des composants logiciels à télécharger.

Il s'agit surtout de mises à jour, de patches, d'options langue ou drivers. Afin de réduire la durée de téléchargement nécessaire, nous vous conseillons de proposer le téléchargement des logiciels plus puissants de manière comprimé (par ex. avec Win Zip). N'oubliez pas de mentionner chaque fois la taille (KB, MB) du fichier.

Si votre commerce touche l'international, vous pourriez éventuellement mettre à disposition vos logiciels sur plusieurs serveurs situés dans différentes partie du monde. Si la connection au serveur dans un pays lointain est mauvaise ou si le réseau est temporairement surchargé, le client a toujours la possibilité de se tourner vers un autre serveur.

Si vous voulez distribuer les mises à jour des logiciels uniquement aux utilisateurs abonnés, il est important que vous leur donniez la possibilité de s'enregistrer en ligne. Si vous demandez de l'argent pour vos logiciels, il est nécessaire que le client puisse payer avec une carte de crédit et que le paiement soit tout de suite autorisé afin qu'il puisse télécharger le logiciel et rapidement résoudre son problème sans devoir trop attendre.