Sicherlich werden Sie auch regelmäßig Anfrage bezüglich verloren gegangener Handbücher oder Bedienungsanleitungen erhalten. Für den Kunden ist es ein toller Service, wenn Sie ihm die Möglichkeit bieten, sich Handbücher, Manuals oder Betriebsanleitungen als PDF direkt downzuladen. Er hat das Dokument dann sofort zur Verfügung. Das Wegfallen des Handbuchversandes bedeutet auch für Ihr Unternehmen eine unmittelbar spürbare Arbeitserleichterung und Kostenersparnis (Porto und Druckkosten). Kein Wunder also, dass viele führende Unternehmen bereits einen Handbuchdownload anbieten.

Unsere Beobachtungen haben jedoch gezeigt, dass sich dieser Service in vielen Fällen noch entscheidend verbessern lässt. Es beginnt meist schon bei der Suche nach dem richtigen Handbuch. Ohne zusätzliche Dokumente fällt vielen Kunden das Identifizieren des richtigen Gerätetyps schwer. Sie sollten Ihrem Kunden deshalb immer verschiedene Möglichkeiten (Suchbäume, Stichwortsuche, freie Suche etc.) eröffnen um auf einfache, intuitive Art und Weise zum richtigen Handbuch zu gelangen. Neben der textlichen Angabe des Gerätetyps gehört auch eine Abbildung des Geräts zur leichteren Wiedererkennung auf die Download- und Auswahlseiten.

Tipp: Gut bewährt hat sich auch eine direkte Verlinkung des Handbuchdownload-Services mit der entsprechenden Geräteseite im Produktbereich. Viele Kunden werden intuitiv zuerst dort nach dem Produkt suchen. Im übrigen kommunizieren Sie wie oben bereits erwähnt gleich auf dieser Ebene die hohe Servicequalität.

Und noch ein wichtiger Tipp: Überprüfen Sie im Zusammenhang mit dem Handbuchdownload auch, inwieweit ihre websiteinterne Suchmaschine PDF-Dokumente lesen und auswerten kann. Wenn der Kunde den Gerätetyp in das Suchfenster tippt, sollte er bei den Suchergebnissen selbstverständlich auch die entsprechenden PDF-Dokumente finden.

Handbücher und Manuals werden den Kunden regelmäßig im PDF-Format zum Download angeboten. Aber PDF ist nicht gleich PDF!

Auch beim Erstellen der Acrobat-Dateien können Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden mehr oder weniger gerecht werden. Zum einen sollten Sie natürlich versuchen, die Datei so optimal wie möglich zu komprimieren, damit die Downloadzeit auch so gering wie möglich ist. Wenn Ihre Handbücher oder Manuals von Haus aus mehrsprachig angelegt sind, sollten Sie die verschiedenen Sprachversionen zum Download möglichst wieder trennen. Die meisten deutschsprachigen Kunden werden mit dem taiwanesischen Teil eh nichts anfangen können. ;-)

Oder anders gesagt: Jeder Kunde ist dankbar, wenn er nur den Teil downloaden muss, den er konkret braucht. Vielleicht macht es auch Sinn, eine reine Textversion ohne Abbildungen zum Download anzubieten. Bei umfangreicheren Dokumenten sollten Sie auch die Möglichkeiten des PDF-Formats zur hypertextartigen Aufbereitung von Dokumenten (Integration von Links, Thumpnails, interaktives Inhaltsverzeichnis) konsequent nutzen.

Für jede Art von Produkt mit EDV-Bezug (z.B. Telefonanlagen, Kassensysteme, jede Art von Maschinen mit elektronischer Steuerungen) ist es mittlerweile üblich, den Kunden auch Softwarekomponenten zum Download anzubieten.

Meist handelt es sich dabei um Updates, Patches, Language Packs oder Treiber. Um die Downloadzeiten gering zu halten, sollte "mächtigere" Software dabei natürlich nur gepackt (z.B. mit WinZip) zum Download angeboten werden. Auch sollten Sie nie vergessen auf den Downloadseiten auch immer die Dateigrößen mitanzugeben.

Wenn Ihr Business international ausgerichtet ist, kann es u.U. auch sinnvoll sein, die Software parallel auf mehreren weltweiten Servern bereit zu halten. Bei schlechter Anbindung in entfernteren Ländern oder temporärer Netzüberlastung kann der Kunde dann auf einen anderen Server ausweichen.

Sofern Sie Software Updates nur an registrierte Kunden verteilen möchten, sollten Sie auf jeden Fall auch eine Online-Registrierungsmöglichkeit anbieten. Wenn Sie für die Software vom Kunden Geld verlangen, sollten Sie ihm die Möglichkeit bieten, per Kreditkarte zu zahlen und die Zahlung unmittelbar zu clearen, so dass der Kunde die Software trotzdem zeitnah downloaden kann um zu einer schnellen Problemlösung zu gelangen.