Zum
Jahreswechsel traten in Deutschland durch die Umsetzung
einer EU-Richtlinie längere Gewährleistungsfristen
für
Konsumgüter in Kraft. Viele Hersteller höherwertiger
Güter sehen sich damit gezwungen, ihren Kundendienst
noch effizienter zu gestalten. Aber auch schon bisher
war guter Service ein wichtiger Faktor für erfolgreiche
Kundenbindung. Doch viele Unternehmen haben gerade
hier
im internet noch viel Nachholbedarf.
Sie
können davon ausgehehen: Sobald Probleme mit Ihren Produkten
auftauchen, ist dies für den Kunden zunächst einmal
ärgerlich. In vielen Fällen werden die hohen Erwartungen,
die er beim Kauf des Produktes in ihr Unternehmen investiert
hat enttäuscht. Aber durch eine reibungslose Serviceabwicklung,
die ihm zur schnellen Wiederverwertbarkeit des Produkts
verhilft, kann die vermeintliche Enttäuschung meist
schnell wieder wett gemacht werden. Und immer mehr Kunden
wenden sich im Falle eines Falles zuerst über die Website
an das Unternehmen.
Auch
im Hinblick auf die Gestaltung eines positiven Markenimages
ist es vorteilhaft dem Kunden schon vor dem Kauf eine
hohe Servicequalität zu kommunizieren. Wenn sich der
potentielle Kunde vor dem Kauf online über Ihre Produkte
informiert, sollte er als zusätzliches Kaufargument
auch die Gewissheit vermittelt bekommen, im Servicefall
schnell und unkompliziert die nötige Hilfe zu erhalten.
Und
noch ein Argument spricht für ständige Optimierung der
Online-Serviceangebote: Jedes Problem, das der Kunde
selbst zu lösen vermag, bedeutet eine Entlastung der
Serviceabteilung und verringert so die Kostenbelastung
für das Unternehmen. Der Servicebereichs einer Online-Präsenz
sollte also vor allem dem Besucher dazu zu verhelfen
sein Problem möglichst selbst zu beheben.
